Több mint 900 ezren nem kapták meg időben a karácsonyra rendelt termékeiket, az átlagos késés öt nap volt – derül ki az eNET kutatásából. A csalódott vevők kétharmada nem kapott megfelelő tájékoztatást megrendelése állapotáról.

A karácsonyi időszakban rengeteg online rendelt csomag érkezett meg a vásárlókhoz kisebb-nagyobb késéssel. A helyzet komolyságát érzékelve, az eNET Internetkutató és Tanácsadó Kft. felmérést végzett a témában.

Néhány adat a kutatás végeredményéből:

• több, mint 900 ezer a késésben érintett online vásárlók száma
• átlagos késés: 5 nap
• a késésben érintettek csupán harmada kapott megfelelő tájékoztatást a késésről a webáruháztól/csomagszállítótól
• a késedelemmel kapcsolatos ügyintézés általános értékelése: 3,15 a maximum 5-ből

A webáruházak és csomagszállító cégek karácsonyi rohamra való általános felkészületlenségéről egyből a Magyar Közút által minden ősszel kiadott „Készen állunk a télre” közlemény jutott eszembe. Ez az a kijelentés, amely minden évben az első hóesés után azonnal elveszti hitelességét.

Aki online rendel ajándékot karácsonyra, abban a hitben teszi ezt, hogy még az ünnepek előtt megkapja a csomagot. Hiszen ez a webáruházak és csomagszállítók (egyik) legfontosabb feladata ilyenkor. A kérdés, hogy a tavaly decemberi történések után is megmarad-e a bizalom vagy a csalódott online vásárlók idén karácsony előtt inkább offline boltokban szerzik majd be az ajándékokat? Kevesebb, mint egy év és kiderül.

Adódik a kérdés: miért nem voltak a cégek felkészülve a karácsonyi rohamra? Hiszen a múltbéli tapasztalatok alapján több, mint várható volt a minden korábbinál nagyobb forgalom:

• Az e-kereskedelem évek óta átlagosan több, mint 10 %-ot növekszik. Az e-com cégek bevételük jelentős hányadát az utolsó negyedévben termelik meg. Tehát az éves több, mint 10 %-os növekedés az év utolsó 2-3 hónapjában csúcsosodik ki.

• A decemberben is tapasztalt logisztikai tökéletlenségek nem újkeletűek. Már a Black Friday alkalmával is rengetegen késve kapták meg a csomagjukat. Számítani lehetett arra, hogy hasonló fog történni a karácsonyi rohamkor. Jogosan várhatták tehát a vásárlók, hogy a cégek tanultak hibáikból és karácsonykor jobban csinálják majd.

Tegyük fel, hogy egy adott e-kereskedő minden erőfeszítést megtett a késés elkerülése végett. Mindezek ellenére megtörtént a baj: akár az ő, akár a csomagszállító hibájából (a vásárló szempontjából szinte lényegtelen) nem lehetett elkerülni a csomag késedelmes kézbesítését.

Ezután jött a valódi probléma: Mivel kellett szembesülnie a késésekben érintett vásárlók 2/3-ának? Hiányos kommunikációval vagy a kommunikáció teljes hiányával a cégek részéről.

Pozitívum, hogy az egyre erősödő verseny arra ösztönzi az e-kereskedőket, hogy mint szolgáltatásuk minden aspektusát, a kommunikáció minőségét is próbálják minél jobbá tenni. A fejlődés ezen a területen érzékelhető és ennek legnagyobb haszonélvezői az online vásárlók, akik végső soron egyre jobb szolgáltatást kapnak. Az irány tehát jó, de a történtek rávilágítanak hogy, bőven van még tér a javulásra.

Ezt a javulást segítendő, zárásként következzen néhány gondolat, amit minden online kereskedőnek érdemes figyelembe vennie a következő karácsonyi időszakra való felkészüléskor.

• A késésnél nagyobb baj a kommunikáció hiánya.
• A vevőt adott esetben nem az érdekli, hogy hány nap alatt kapja meg a csomagot, hanem az, hogy december 24-ig megkapja-e.
• Arról kell megnyugtatóan meggyőznie az e-kereskedőnek a vásárlóját, hogy megkapja 24-ig.
• És ezt meg is kell tudnia csinálni!
• Erre akár irreális mértékű erőforrást is érdemes lehet áldozni, mert hosszú távon megtérül. Persze ez nem könnyű, de minél kevésbé könnyű, annál valószínűbb, hogy mások nem tudják utána csinálni, így még jobban bebiztosítja helyét a piacon!